Doeltreffende communicatie
"Communicatie zit in de kleinste vezels van het bedrijfsleven; er wordt gecommuniceerd via allerlei media. Het doel van communiceren is de bedoelingen van mensen aan elkaar te koppelen. Goede communicatie zorgt ervoor dat informatie wordt uitgewisseld. Daarbij wordt meer beoogd dan het verwerven van een beter inzicht in wat er door de betrokkenen wordt gecommuniceerd. Ook het tot stand brengen en behouden van een open relatie en het creëren van respect voor elkaar zijn bijvoorbeeld belangrijk communicatiedoelen. Een gebrekkige communicatie daarentegen is vaak de aanleiding van conflicten en problemen.
Een doeltreffende communicatie is dus ruimer dan informeren. Naast informeren zijn ook het formuleren van doelen, het tot stand brengen van en bewaken van relaties en het motiveren van personeelsleden belangrijke communicatiedoelen.
*Inhoud, *wijze, *doel en *betekenis van communicatie zijn essentieel in het begrijpen van communicatieprocessen. " (Vanhoof & Van Petegem, 2019, p.59)
3 voorwaarden
Volgens Vanhoof & Petegem (2019) zijn 3 voorwaarden om een doeltreffende communicatie te bekomen en dat is openheid, feedback en actief luisteren.
1) Openheid: er moet ruimte zijn voor teamleden om open te kunnen communiceren over hun motieven, ideeën, verzuchtingen en onzekerheden.
2) Feedback: door de openheid tussen teamleden worden collega's uitgenodigd om te reageren op de inbreng en gedrag van anderen. Van dergelijke feedback verwacht men dat hij/zij zal bijdragen tot een bewustwording van de eigen gedragingen en de effecten daarvan op anderen.
3) Actief luisteren: door bereid te zijn om actief te luisteren naar de feedback van collega's kunnen de 3 voorwaarden bijdragen tot een betere persoonlijke en professionele omgang tussen collega's en wederzijds vertrouwen.
Werk maken van doeltreffende communicatie
Volgens Vanhoof & Petegem (2019) is communicatie de spil van teamwork. Toch wordt dat belang doorgaans niet erkend of tenminste niet in structuren omgezet. Idealiter zou er in elk bedrijf een personeelslid verantwoordelijk gesteld moeten worden om te bewaken dat de leden van een team doelbewust bezig zijn met de volgende punten:
1) Metacommunicatie: communiceer over communicatie
2) Professionaliseer de communicatie van teamleden
3) Gericht inzetten van feedbackcommunicatieprocessen
Metacommunicatie: communiceer over communicatie
"Om tot een doeltreffende communicatie te komen, is het nodig de communicatie als het onderwerp als dusdanig te beschouwen. Bedrijven met efficiënte teams communiceren over de communicatie: ze doen aan metacommunicatie. Dat betekent dat men niet terugdeinst om anderen aan te spreken op of te bevragen over hun manier van communiceren of het gebrek daarvan.
Metacommunicatie mag niet beperkt worden tot de inhoud van de boodschap, maar moet ook de achterliggende betekenis van de boodschap en de relationele kant van de communicatie omvatten. Op die manier komen communicatiestoornissen tijdig aan het licht en wordt het mogelijk om zo nodig gepast op de dergelijke stoornissen te reageren en op zoek t gaan naar manieren om de leden van het team te professionaliseren." (Vanhoof & Van Petegem, 2019, p.64)
Professionaliseer de communicatie van teamleden
"Om de mogelijkheden van communicatie volledig te benutten, moeten de teamleden kennis en inzicht hebben in de manier waarop mensen communiceren.
2 eenvoudige modellen om effectiever te leren communiceren.
1) "Onderscheid tussen inhoud en relatie : in de communicatie met anderen verzenden we boodschappen op inhoudsniveau en op relatieniveau. Iedere vorm van communicatie heeft dus twee soorten informatie. Bij het inhoudsniveau gaat het om de inhoud van de boodschap en om het overdragen van concrete inhoudelijke informatie. Het gaat om de boodschap en niet hoe de boodschap wordt opgevat. Echter wordt er tegelijkertijd met de boodschap op inhoudsniveau ook informatie op relatieniveau gegeven. Op het relatieniveau wordt (in woorden maar ook met lichaamstaal) aangegeven hoe men de ander ziet, welke relatie men tot stand wil brengen en hoe de boodschap geïnterpreteerd moet worden. *Opvallend is dat de relatieniveau vaak beslissender is dan het inhoudsniveau wanneer mensen reageren op een gesprekspartner.
Men moet dus beide lagen - betekenis en relatie - goed uit elkaar houden. Wanneer dat niet wordt gedaan kunnen woorden bijvoorbeeld harder aankomen dan ze bedoeld zijn. Het is dus belangrijk om de persoon in kwestie inhoudelijk een duidelijke boodschap te geven terwijl die persoon in zijn of haar waardigheid wordt gelaten. *Constructieve communicatie in moeilijke omstandigheden gaat uit van de vuistregel: hard in boodschap en zacht in de relatie." (Vanhoof & Van Petegem, 2019, p.64)
2) Transactionele analyse: Met dit communicatiemodel gaan dieper in op de relatie tusen mensen wanneer ze communiceren. Dit model maak het mogelijk om te begrijpen waarom mensen op een bepaalde manier reageren op anderen. Het transactionele analyse-model heeft als uitgangspunt dat er in een mens drie ego-toestanden onderscheiden kunnen worden: het kind, de volwassene en de ouder. Een ego-toestand is een geheel van samenhangende gedragingen, gedachten en gevoelens. De toestand waarin een mens zich bevindt, bepaalt hoe er gereageerd wordt op anderen.
- het kind: is afhankelijk en niet bekwaam in allerlei zaken. Het kind is zeer gevoelig voor boze blikken of het verliezen van aandacht. Het is emotioneel en reageert vaak niet-rationeel. De kind-toestand uit zich in gedragingen als: paniek, angst, jaloezie, klagen, roddelen, liegen...
- de volwassene: is in staat om te handelen vanuit het eigen bewustzijn. De volwassene is bezig met het verzamelen van informatie om eigen besluiten te kunnen trekken. Hij is nieuwsgierig , heeft belangstelling en kan empathisch zijn. De volwassene gedraagt zich zelfbewust en verantwoordelijk. Er is sprake van het uitwisselen van informatie, overleg en het maken van afspraken. De volwassenheid is een kwetsbare toestand en dreigt vaak te vervallen in het 'kind' of 'de ouder'.
- de ouder: vertelt wat de regels zijn, wat men hoort te doen en hoe dat moet. Hij/zij beloont en bestraft. Ouders hebben macht en beslissen wat anderen moeten doen. Naar buiten toe komt de ouderfiguur over als bevooroordeeld, bekritiserend maar ook verzorgend. De ouder-toestand uit zich in gedragingen als : het stellen van regels, vasthouden aan starre eisen, (verbale) agressie, boze blikken en terechtwijzen.
Het model geeft aan op welke manier wat je zelf doet bepalend is voor de reactie van anderen. Doordat we onze boodschap laten vertrekken vanuit een bepaalde toestand, roepen we ook bij de ander een bepaalde toestand op. "(Vanhoof & Van Petegem, 2019, p.64)
- Als je iemand aanspreekt vanuit de ouder-toestand dan is de reactie van uw gesprekpartner vaak vanuit de kind-toestand. Maar uw gesprekspartner kan ook reageren vanuit de ouder-toestand en ontstaat er een machtsstrijd om de ander te dwingen in een kind-toestand.
- Wanneer je iemand aanspreekt vanuit de kind-toestand dan is het verleidelijk voor uw gesprekspartner om vanuit de ouder- of kind-toestand te reageren. Als beide gesprekspartners in de kind-toestand verkeren wordt het een machtsstrijd om aandacht.
- De kunst van het communiceren bestaat er echter in altijd te vertrekken en te reageren vanuit de volwassene-toestand, zelfs wanneer men kwaad of gefrustreerd is. Door als volwassene een communicatie te beginnen, nodigt men de ander uit om zich ook als volwassene te gedragen. Het is niet altijd te voorspellen hoe de ander zal reageren, maar door als volwassene te blijven reageren, dwing je de andere persoon richting volwassene-toestand (Vanhoof & Van Petegem, 2019, p.67)
Gericht inzetten van feedbackcommunicatieprocessen
"Hattie en Timperley, ontwikkelden een feedbackmodel waarin de voorwaarden voor effectieve feedback bij elkaar worden gebracht. Effectieve feedback beantwoordt drie vragen:
1) Waar ga ik naartoe? / Wat is mijn doel? (feed up)
2) Hoe doe ik het tot nu toe? (feedback)
3) Wat zijn mijn vervolgstappen (feed forward)
Richtlijnen voor het geven feedback
- Feedback moet specifiek en to-the-point zijn.
- Feedback moet beschrijvend zijn en betrekking hebben op gedragsaspecten.
- Beide partijen moeten hun voordelen met de feedback kunnen doen.
- Feedback moet actueel zijn.
- De ontvanger moet de feedback willen ontvangen.
- Wissel ondersteunende en corrigerende feedback met elkaar af.
Stappen bij het geven van feedback
- Beschrijf het gedrag dat je hebt waargenomen.
- Vertel welk effect het gedrag van de ander op jou heeft.
- Ga na of de nader de feedback heeft begrepen.
- Geef suggesties voor verandering van het gedrag.
Richtlijnen voor het ontvangen van feedback
- Interpreteer feedback niet als een aanval op jou als persoon.
- Schiet niet onmiddellijk in de verdediging.
- Vraag door naar wat de ander precies bedoelt en probeer de feedback te begrijpen..
- Toon waardering voor de feedback.
- Beoordeel de feedback.
- Doe iets met de feedback." (Vanhoof & Van Petegem, 2019, p.71)